На какво ни учи CosMc: новият формат кафе на McDonald's

През изминалата година McDonald's стартира новата си концепция, CosMc's, с отварянето на първото място в Болингбрук, Илинойс. За една толкова доминираща компания като McDonald's, особено на пазара на кафе със своята марка McCafé, едно ново начинание може да изглежда изненадващо.

В края на краищата McDonald's е утвърден гигант, така че защо да предприемете смел ход към нов формат? Отговорът не е само в разширяване на пазарния дял; става въпрос за разбиране какво наистина искат потребителите. И това разбиране е тясно свързано с потребителския опит .

Какво точно представлява CosMc's?

CosMc's е експериментален формат, предназначен да улови по-млада, по-дигитално свързана аудитория, особено така нареченото поколение Z. Въпреки че остава вкоренен в познатия свят на кафето и бързото хранене, този нов формат отвежда McDonald's в посока, фокусирана върху персонализирането, уникално изживявания и атмосфера, която е много подходяща за Instagram

Фокусът е върху персонализирани кафе (и други) напитки, давайки възможност на потребителите да персонализират своите поръчки точно според вкуса си. Но истинският гений на CosMc се крие в неговия дизайн: всеки аспект от изживяването е подбран така, че да бъде визуално привлекателен, ангажиращ и достоен за споделяне онлайн.

 

Дигиталното изживяване е безпроблемно, средата е футуристична, а атмосферата е специално проектирана за социални медии.

McDonald's ясно разбира, че днешните по-млади потребители не търсят просто добро кафе – те жадуват за изживяване, което е запомнящо се и, нй-важното, споделяно.

На днешния пазар продуктът вече не е единственият отличителен фактор. Потребителите очакват качество – то е даденост. Това, което наистина прави разлика, е как една марка кара хората да се чувстват . Клиентското изживяване се превърна в истинското бойно поле за дългосрочна лоялност и растеж.
Помислете за личния си опит като клиент. Какво ви направи впечатление? Продуктът, който сте закупили, или начинът, по който марката ви кара да се чувствате на всеки етап, от първоначалния контакт до поддръжката след продажбата? Един добър продукт може да привлече вниманието ви от първия път, но едно незабравимо изживяване ще ви върне обратно.

Тази промяна не се ограничава до сектора на търговията на дребно. Виждаме същото явление в света на кафето: потребителите не просто търсят кафето с най-добър вкус – те търсят изживяване. Независимо дали става въпрос за това колко персонализирана е тяхната поръчка, колко прост е процесът или колко приятна е атмосферата, пътуването на клиента става по-важно от самата чаша .

Персонализиране и дигитално ангажиране: ключови тенденции

Една от основните тенденции, движещи тази промяна, е персонализацията. Днешните потребители искат да се чувстват контролиращи своя избор. В света на кафето това може да означава да позволим на клиентите да персонализират напълно своите напитки, от вида на млякото до температурата.

Персонализирането кара потребителите да се чувстват като част от творческия процес, укрепвайки връзката им с марката.

Дигиталното изживяване също се превръща във основен компонент на пътуването на клиента. Днешните потребители, особено по-младите, очакват безпроблемно изживяване онлайн и в магазина.

Независимо дали поръчвате чрез приложение или се наслаждавате на бърз и ефективен процес на плащане, удобството и лекотата на използване са от съществено значение. Марките, които могат да създадат безпроблемно изживяване, са тези, които осигуряват лоялност на клиентите.

Но изживяването не спира до касата. Все повече и повече потребителите търсят среди, които са не само приятни, но и споделени. В ера, доминирана от социалните медии, наличието на визуално привлекателно и уникално пространство може да бъде толкова важно, колкото и самият продукт. Когато клиентите са развълнувани да споделят своя опит с приятели онлайн, те стават посланици на вашата марка – без да е необходимо вие да правите нещо.

 

Какво означава това за кафе индустрията?

В сектора на кафето често сме фокусирали вниманието си върху качеството на продукта като основен отличителен фактор. Въпреки това, с нарастващия акцент върху клиентското изживяване , става ясно, че само качеството вече не е достатъчно. Бизнесите, които се открояват, са тези, които предлагат повече от просто чаша страхотно кафе – те предлагат изживяване, което резонира с техните клиенти .

Персонализацията играе важна роля в това. Позволяването на клиентите да персонализират своите напитки не само задоволява индивидуалните предпочитания, но също така повишава чувството им за удовлетворение и ангажираност. А доволните клиенти е по-вероятно да се върнат.

По същия начин дигиталното изживяване е от решаващо значение. От мобилните поръчки до програмите за лоялност, интегрирането на технологията по начин, който опростява и подобрява пътуването на клиентите, може да окаже огромно влияние върху това как се възприема вашата марка. Но не става въпрос само за удобство; става въпрос за създаване на холистично изживяване , при което всяка точка на допир с марката е гладка и приятна.

Защо маркетингът за клиентско преживяване е бъдещето

От десетилетия компаниите разчитат на агресивни тактики за продажби и маркетингови кампании, за да превърнат потенциалните клиенти в действителни клиенти. Целта беше да се увеличи максимално процента на реализация и стойността на първата покупка . Но докато тази стратегия може да генерира краткосрочни печалби, тя не насърчава дългосрочна лоялност или изграждане на трайни взаимоотношения с клиентите.

 

Маркетингът за клиентско преживяване използва различен подход. Вместо да се фокусираме върху максимизирането на непосредствената стойност на клиента, целта е да осигурим изключително изживяване на всеки етап от тяхното пътуване.

От момента, в който клиент взаимодейства с вашата марка – независимо дали в магазина или онлайн – приоритетът трябва да бъде да се гарантира, че изживяването му е възможно най-приятно и запомнящо се. Това не само увеличава вероятността от повторни покупки, но и превръща вашите клиенти в посланици на марката.

Според различни проучвания, предаването от уста на уста остава един от най-мощните маркетингови инструменти, достъпни за бизнеса. Когато клиентите са доволни, те говорят за това . Те оставят положителни отзиви, споделят своя опит в социалните медии и препоръчват вашата марка на семейството и приятелите.

 И в днешния свързан свят този вид органична промоция е много по-ценна от всяка платена рекламна кампания.

 Въпросът, който трябва да зададете, е: „Готов ли съм за тази смяна?“

И така, какво означава всичко това за вашия бизнес? Ако все още фокусирате всичките си усилия върху качеството и цената на продукта, може би е време да преосмислите стратегията си . Бъдещето на кафе индустрията – и много други – се крие в предоставянето на цялостно изживяване , което кара клиентите да се чувстват ценени във всяка точка на контакт.

 През последните няколко години бях силно фокусиран върху предоставянето на стойност чрез изключителни клиентски преживявания. И мога да кажа, въз основа на данни, че работи.

 Твърдо вярвам, че това е ключът към дългосрочен успех и виждам тази тенденция да става все по-решаваща през следващите години.