Защо потребителското изживяване сега е по-важно от качеството на продукта

Наскоро попаднах на няколко статии, обсъждащи глобалното нарастване на консумацията на кафе. Това е окуражаващ знак, сочещ многобройни възможности за растеж за всички нас в кафе индустрията. Но докато тази тенденция сигнализира за положително бъдеще, тя носи и нови предизвикателства и потенциални клопки. С увеличеното търсене идва засилена конкуренция и да се откроите на този претъпкан пазар ще изисква повече от просто отличен продукт. Това е мястото, където силата на клиентското изживяване (UX) става критична.

В днешната кафе индустрия едно е ясно: висококачествените зърна и конкурентните цени вече не са достатъчни. Начинът, по който вашите клиенти взаимодействат с вашата марка, сега има по-голяма тежест от това, което продавате . В началото може да изглежда странно – особено за онези от нас, които са прекарали десетилетия в усъвършенстване на нашия продукт – но истината е, че опитът на клиентите се превърна в определящ фактор за успеха .

 

Отминаха дните, когато предоставянето на отличен продукт само по себе си можеше да отличи вашия бизнес. Пазарът е наситен и всеки предлага „най-доброто кафе“ или „най-уникалната смес“. Ако сме научили нещо през последното десетилетие, то е следното:

 

„ Клиентите не търсят просто страхотно кафе; те търсят страхотни взаимоотношения ”

 

Тази промяна е особено актуална за търговците на едро и дистрибуторите. Вие не просто продавате кафе; вие продавате доверие, надеждност и партньорство.

 

Защо UX има повече значение от качеството на продукта?

Отделете малко време, за да помислите как се чувстват вашите клиенти, когато се ангажират с вашата марка. Остават ли с впечатлението, че цените нуждите им и се вслушвате в отзивите им? Или те са просто клиенти в дълга поредица от транзакции?

За повечето от вашите клиенти изборът да се придържат към вас няма да зависи единствено от продукта, който предлагате. Ще се сведе до това как ще ги накараш да се почувстват . Независимо дали става въпрос за отзивчивостта към техните нужди, плавността на процеса на вашата поръчка или последващата поддръжка, нематериалните аспекти на вашия бизнес ще ги поддържат лоялни.

 

Защо изслушването на вашите клиенти е ключово?

Тайната за създаване на превъзходно клиентско изживяване не е в разполагането на всички отговори – а в задаването на правилните въпроси . Много фирми правят грешката да приемат, че знаят какво искат клиентите им, без изобщо да попитат. И все пак най-успешните компании са тези, които слушат.

Слушането не означава изпращане на обща анкета или преминаване през контролен списък. Това означава да се ангажирате искрено с вашите клиенти. Попитайте ги какво ценят най-много в работата с вас. Разберете къде не достигате. И най-важното, действайте според тази обратна връзка. Правейки това, вие показвате, че не сте просто доставчик, а партньор, инвестиран в техния успех.

 

Създаване на добавена стойност извън продукта

Мислете за вашата марка като за самото изживяване с кафе. Бобът може да е в основата, но атмосферата, обслужването и вниманието към детайла ще ви откроят.

Предлагането на отличен продукт е даденост на днешния пазар – това, което ще ви отличава, е добавената стойност, която носите на масата . Като се фокусирате върху потребителското изживяване, можете да създадете силни, трайни взаимоотношения. И когато вашите клиенти се почувстват чути, разбрани и оценени, е по-вероятно те да се връщат при вас отново и отново. Така че, въпреки че е от съществено значение да поддържате качеството, никога не забравяйте, че начина, по който се ангажирате с клиентите си, в крайна сметка ще определи успеха ви в дългосрочен план.

 

8 въпроса за създаване на перфектната анкета

Първата стъпка в подобряването на клиентското изживяване е да разберете къде се намирате. И няма по-добър начин да направите това от задаването на правилните въпроси. Ето 8 въпроса, които ще ви помогнат да съберете важна обратна връзка и да подобрите услугата си.

 

1. Кой беше първият аспект, който ви привлече към нашата марка?

Първото впечатление е важно. Този въпрос ви помага да разберете какво първоначално е привлякло вниманието на вашия клиент. Дали това беше вашата репутация, препоръка или може би конкретно маркетингово усилие? Знаейки какво работи ви позволява да копирате и усъвършенствате тази първоначална кука.

 

2. Има ли нещо в нашата услуга или оферта, което ви кара да се колебаете да се върнете? Какво може да се подобри?

Дори и най-добрите партньорства имат точки на триене. Този въпрос разкрива малките разочарования или бариери, които могат да се превърнат в по-големи проблеми, ако не бъдат адресирани. Независимо дали става въпрос за срокове за доставка, гъвкавост в обемите или пропуски в комуникацията, идентифицирането на тях ви позволява проактивно да подобрявате.

 

3. Как нашето партньорство помогна за подобряване на вашия бизнес в сравнение с други доставчици?

Този въпрос разкрива материалната и нематериалната стойност, която предоставяте. Не става дума само за ценообразуването на продукта или качеството – става въпрос за цялостното въздействие върху техния бизнес. Рационализирате ли логистиката или вашата следпродажбена поддръжка е незаменима? Тези прозрения подчертават вашите силни страни и ви дават основа, върху която да надграждате.

 

4. Ако затворим утре, какво ще ви липсва най-много от нашата услуга?

Силен въпрос, който засяга същината на стойността, която предлагате. Като принуждавате клиентите си да си представят, че губят услугата ви, можете да разкриете какво наистина намират за незаменимо, независимо дали това е вашата отзивчивост, уникални продуктови предложения или специфични щрихи в обслужването на клиентите.

 

5. Пред какви предизвикателства е изправен вашият бизнес, за по-ефективното разрешаване на които бихме могли да помогнем?

Този въпрос отваря вратата за вашите клиенти да споделят болките си в бизнеса и как можете да предложите по-добри решения. Може да става въпрос за подобряване на ефективността на веригата за доставки, адаптиране към регулаторни промени или предоставяне на по-специализирана поддръжка. Разбирането на техните предизвикателства ви помага да станете по-проактивен и стратегически партньор.

 

6. Какво бихте искали да видите по отношение на иновациите или подобренията в нашата индустрия?

Вашите клиенти имат пръст в пулса на това, което предстои в индустрията. Независимо дали става въпрос за нови технологии за печене, по-устойчиво опаковане или логистична ефективност, вслушването в техните желания за иновации ви позиционира като напредничав партньор, готов да отговори на бъдещите изисквания.

 

7. Доколко сте доволни от подкрепата и комуникацията, които получавате от нас?

Ефективната комуникация е от решаващо значение в бизнес отношенията. Този въпрос ви помага да прецените дали вашите клиенти се чувстват ценени и подкрепени или има пропуски в начина, по който обработвате запитвания, обратна връзка и разрешаване на проблеми. Позволява ви да усъвършенствате своя подход към обслужването на клиенти.

 

8. Ако трябва да опишете нашата компания на потенциален клиент, кои три думи бихте използвали?

Този въпрос дава представа за това как вашата марка се възприема от вашите клиенти. Техните три думи ще ви дадат нефилтрирана представа за начина, по който те виждат вашия бизнес, позволявайки ви да приведете в по-голяма степен своите маркетингови и бранд послания към начина, по който ви възприемат.

 

Задаването на правилните въпроси е само първата стъпка. Това, което наистина има значение, е как използвате отговорите, за да стимулирате подобрения във вашия бизнес. Всяка обратна връзка е възможност да подобрите клиентското изживяване и да укрепите взаимоотношенията си. На конкурентен пазар като кафето, активното изслушване на вашите клиенти може да ви открои като не просто доставчик, но и дългосрочен доверен партньор.